Un alto precio por un bajo servicio Resultaría interesante que algunas empresas dejaran en claro cuál es la noción que tienen acerca del servicio. Si su tarea está como dicen al servicio del cliente, del pasajero, del comensal, del consumidor, del espectador, ¿por qué lo atienden tan mal? La administración moderna de las organizaciones hace ya tiempo, mucho tiempo, ha indicado con mucha precisión que el foco de las empresas debe estar puesto en la satisfacción de las necesidades del cliente. Colocar la atención máxima en el producto es una cuestión antigua e insuficiente para subsistir en mercados tan turbulentos y tan competitivos. Si se sobrevende un vuelo y se incomoda absolutamente a todos los pasajeros para resolver el problema, poniendo inclusive en peligro su seguridad. Si se deben formar filas eternas para realizar un embarque o un simple trámite de migraciones. Si cumplir los horarios de despegue y de arribo es un milagro que se verifica de tanto en tanto. Si por todas estas dificultades no se ensaya ni la más mínima disculpa. Si el servicio tiene un costo acorde a las tarifas internacionales, entonces ¿cuál es el criterio de empresa que impera en estas compañías aéreas? Fuera del paraguas protector de los incomprensibles monopolios sostenidos en criterios muy difíciles de explicar, ¿en qué lógica se sostienen? Por supuesto todo esto sin entrar a considerar las huelgas sorpresivas y que perjudican a miles de pasajeros que son el único y verdadero sostén de estos agrupamientos que se publicitan con slogans que jamás cumplen. Y, por favor, no cabe ya entrar en estériles debates de público o privado, de defensa de no se entiende qué intereses y de otras nimiedades que son simples excusas para justificar y sostener la ineficiencia y la dejadez de quienes deberían prestar un servicio de primer nivel acorde a lo que cobran. Llama la atención que el Estado tampoco cumpla su rol y no sancione como corresponde tantas irregularidades, tantas acciones absolutamente perjudiciales para los usuarios. Es tan hartante la repetición de estas situaciones que muchas ya ni se denuncian. Logran vencer por cansancio y, ante tanta inacción, la denuncia es asumida como una nueva inútil molestia de resultado incierto. Las empresas expuestas al libre juego del mercado cuando no prestan el servicio adecuado pierden a sus clientes, y por lo tanto se perfeccionan para cuidar un capital tan preciado. Es más, en forma periódica lo encuestan acerca de su grado de satisfacción. Entrenan a su personal a fin de que comprendan la importancia de una atención adecuada. Hay una noción de calidad y de permanencia en el mercado que obliga a mejorar cada día. Naturalmente el precio es un factor que debe guardar estrecha relación con la calidad, de allí que lo de las aerolíneas resulte tan difícil de comprender. Y no cabe aquí que se consideren estas deficiencias como un tema menor. Que el país tenga serios problemas estructurales que requieren urgente solución, no posterga la consideración de estas situaciones. Si en la Argentina se comenzara a exigir lo que corresponde. Si las empresas honraran lo que prometen. Si se desarrollara otro respeto por los usuarios, por los consumidores, por los contribuyentes, seguramente muchos problemas comenzarían a encontrar solución. Empieza a resultar imprescindible que no sea lo mismo cumplir que no cumplir, pedir disculpas que no pedirlas. De hecho los consumidores cada vez tienen más en claro quién es quién y jerarquizan y privilegian a aquellas organizaciones que trabajan con seriedad en beneficio de sus clientes. Para esto, está claro, es imprescindible que puedan elegir. | 
